Las ridículas multas han convertido las hojas de reclamaciones en papel mojado

Las quejas por un mal servicio, un filete crudo o una chaqueta irremediablemente estropeada es mejor hacerlas en caliente, pidiendo la hoja de reclamación, que es lo que más afecta al dueño del restaurante o la tintorería. En eso coinciden los responsables regionales y municipales. En pleno Día Mundial del Consumidor, que se celebra hoy, la experiencia demuestra que las hojas, en Madrid, no se emplean apenas; cuando se usan, muchas veces, es sin motivo justificado, y cuando se rellenan con toda la razón, las sanciones son muy benévolas.

Sirva de ejemplo el hecho de que el Servicio de Consumo de la Comunidad sólo recogió 1.500 hojas de reclamación el año pasado. Apenas 200 dieron lugar a penalizaciones, y ninguna de ellas fue por precios abusivos.Por los precios no se puede uno quejar ni aunque cobren 2.000 pesetas por un café. Si el propietario del restaurante las exige, es porque antes ha enviado una carta a la Comunidad con una lista en la que, para curarse en salud, ha fijado que el café costará 3.000 pesetas, por ejemplo. La Comunidad siempre sella y aprueba los precios antes de que se abra el local.

Alguna vez, como el pasado mes de noviembre durante la Conferencia de Paz, el Gobierno regional ha rechazado un listado de precios por desorbitado, pero eso no es representativo.

En aquella fecha, un bar de alterne envió un listado en el que anunciaba que iba a cobrar 40.000 pesetas por un café y 140.000 por una botella de champaña. El dueño de la barra americana alegó que en ese dinero iba incluido el servicio de la chica. A pesar de ello, el Gobierno de Joaquín Leguina alegó que los precios estaban muy por encima de los del resto del mercado (no especificó en el documento a qué mercado se refería). Sólo en ese caso se opuso la Comunidad a firmar precios.

La inoperancia del Servicio de Consumo de la Comunidad ante las reclamaciones de los ciudadanos es manifiesta. El propio subdirector del organismo, Miguel Conde, reconoce que las sanciones que gestionan los 80 funcionarios de este organismo rozan el ridículo. Por ello, lo primero que ha hecho desde que estrenó el cargo hace 20 días es triplicar algunas multas.

Echar al inspector

A un empresario de la construcción sólo le costaba hasta hace poco 80.000 pesetas echar a todo un inspector del Gobierno regional. Ahora, la obstrucción a la autoridad puede salirle por 200.000 pesetas. A pesar del incremento, cualquier promotor sin escrúpulos pondría al inspector de Consumo en la calle si a cambio consigue estafar 60 millones de pesetas a más de 30 compradores de pisos.El año pasado, la sanción más alta que impuso el Gobierno regional fue de 2,5 millones para una empresa que estafó a 10 personas. Lo demás son pequeñeces: gasolineras, reparadores de electrodomésticos y tintorerías. Las hojas que denunciaban a las gasolineras eran, en su mayoría, injustificadas.

La gente se quejaba de que había muchas colas, de que se cobre el mismo precio en los autoservicios que donde hay gente sirviéndola -algo totalmente legal, siempre que el precio de la gasolina sea el establecido- y que el gasolinero no abra el tapón del depósito. Los responsables de Consumo creen que los ciudadanos se han vuelto más suceptibles desde que el Gobierno decididió modificar periódicamente el precio de la gasolina.

Batalla perdida

Con los talleres de reparación y las tintorerías la batalla casi siempre está perdida. En el momento en que el coche sale del taller el dueño del automóvil no tiene nada que hacer. De nada le valdrá ya firmar 100 hojas de reclamaciones donde jure que el mecánico no cambió el motor por otro nuevo, porque el operario alegará que cuando el coche salió de su local iba con un motor flamante. Lo mismo ocurre con las tintorerías. La chaqueta debe dejarse allí hasta que sancionen al local.Para incrementar la ineficacia de las hojas, el Estado se encarga de repartirlas por distintas ventanillas. Así, unas las reparte el Servicio de Consumo de la Comunidad, otras Turismo y el resto el Ayuntamiento. Además, la ley no obliga a los hipermercados a disponer de ellas.

No es de extrañar, dada esta situación, que surjan problemas como el que se dio el pasado viernes en la caja número 18 de Continente, donde un cliente esperó 45 minutos para que lo atendieran. Después de pagar, solicitó una hoja de reclamación en el servicio de Información.

-¿Qué problema ha tenido?

-Se lo contaré por escrito.

La dependienta le ofreció un documento de carácter interno con un apartado de sugerencias para mejorar el servicio, cuya similitud con las hojas de reclamaciones es pura coincidencia, ya que no han de pasar bajo la inspección de ninguna autoridad.

Las autoridades regionales de Consumo reconocen que a sus oficinas llegan numerosas quejas de consumidores que protestan por no encontrar en estos hipermercados -del tipo de Alcampo o Makro- las hojas de reclamaciones. El vacío legal en ese aspecto es considerable. Sólo la Junta de Andalucía obliga a todos los establecimientos a disponer de estas hojas.El responsable de la Organización de Consumidores y Usuarios en Madrid, Nicolás Herráiz, indica que la violencia que supone a veces pedir la hoja es lo que disuade a muchos ciudadanos a la hora de reclamarlas. Así, el pasado viernes, en la panadería del centro comercial Arturo Soria, un cliente solicitó la hoja de reclamaciones porque la dependienta le dio un pan con la misma mano con la que recogió el dinero, sin guante alguno. "Ha sido un descuido, señor; si quiere le doy otro pan, no volverá a ocurrir". La amabilidad con que se disculpó la señora llevó al consumidor a no denunciar una práctica tan extendida en la mayoría de las panaderías madrileñas.

Por no ceder la hoja al cliente cuando la pida, la cuantía de la multa puede ascender a 40.000 pesetas. La sanción no debe suponer mucho coste, para los bolsillos de los propietarios de negocios, ya que en las oficinas regionales de Turismo siguen llegando quejas por la no presentación de las mismas.

Pero tanto la Comunidadcomo el Ayuntamiento ofrecen bien poco para que el usuario se anime a solicitar las hojas. Ambas instituciones aseguran que ya organizan por su cuenta numerosas inspecciones, pero reconocen también que uno de los factores que más disuaden a los vendedores en el momento de infringir la ley es la exigencia del impreso de reclamación por parte del consumidor.

Reaccionar a tiempo

No obstante, las dos administraciones parecen haberse dado cuenta de lo ridícula que es en muchos casos la cuantía de las sanciones y pretenden reaccionar a tiempo. Los responsables municipales de Consumo dicen que el de Madrid es el único Ayuntamiento que ha adaptado sus ordenanzas a la Ley de Presupuestos Generales de 1990, con el fin de elevar las multas hasta 2,5 millones de pesetas. Antes del pasado 24 de febrero, las sanciones más altas que podía imponer el Ayuntamiento en el apartado de consumo eran sólo de 25.000 pesetas.