Renfe, un servicio de calidad

Parece que Renfe funciona como sus trenes: de ida y vuelta. Mientras va construyendo nuevas líneas de AVE, sigue asegurando algunos de sus trayectos como a principios del siglo pasado. Sin duda, la 'joya de la corona' es la línea Madrid-Irún/Hendaya.

Cualquier usuario de esta línea tendría mucho que contar sobre el deplorable funcionamiento de la misma. He aquí un ejemplo entre (desgraciadamente) decenas de otros.

Sábado 30 de agosto: el Intercity Madrid-Hendaya llega con más de una hora de retraso por culpa de unos pasajeros que viajaban sin reserva. El revisor se había percatado de la situación después de la salida del tren, por lo que tuvo que detenerse en la siguiente estación para permitir a la policía desalojar a los 'indeseables'.

Sin éxito.

Lo que sí consiguieron fue hacer perder la conexión en Hendaya a cierto número de pasajeros. Estos pasajeros, además de perder el dinero de su reserva, tuvieron que volver a abonar un suplemento para poder subir en el tren siguiente (unos quince euros en total).

Viaje de vuelta, una semana más tarde (domingo 8 de septiembre): el mal tiempo acaba con todas las señales de la línea Irún-Madrid, obligando al Talgo (un admirable tren de más de 40 años de edad) a desviar su ruta.

Primera parada de dos horas para permitir al maquinista, que estaba esperando en la ruta habitual, alcanzar el tren en taxi.

Poco después, segunda parada, en medio del campo: el tren que iba por delante del Talgo se ha averiado.

No hay cobertura telefónica en la zona para avisar. El Talgo llegará finalmente con cuatro horas de retraso, a las dos de la madrugada.

Y allí no acaba la pesadilla: los pasajeros tienen todavía que esperar entre una y dos horas para poder coger uno de los escasos taxis que circulan por la zona a estas horas. Coste de la carrera para los que no tienen la suerte de vivir en la capital, con tarifa de noche: unos 30 euros.

Uno se presenta al día siguiente al servicio de atención al cliente de Renfe, confiando en que la compañía le reembolsará al menos los sobregastos que ha ocasionado. Y se lleva una gran decepción: Renfe niega cualquier tipo de responsabilidad en el viaje de ida. En cuanto a la vuelta, se ofrece 'generosamente' a devolver un 25% del billete, o sea, ocho euros.

Por cierto, en aquellas oficinas, la compañía luce un magnífico certificado ISO 9002 que atestigua el alto nivel de calidad de los procedimientos seguidos por Renfe en el desarrollo de su actividad. Qué pena que no garantice la misma calidad en los resultados.